东阳旅游业服务品质大提升

一、管理创新搭平台。为积极推进行业内部创先争优、提升服务品质，积极转变职能，创新载体，在全市景区、旅行社、宾馆广泛开展星级管理、微笑服务、岗位竞赛、行业技能比武等活动，促进从业人员当表率、树标杆，形成“比技能、比服务、比业绩”的浓厚氛围。金牌导游员、金牌讲解员、星级导游员、明星服务员不断涌现。今年1月，东磁大厦客房部安徽籍员工张东倩清理房间时发现一只装有40万元现金的塑料袋，在迅速物归原主之后婉拒了失主的5000元谢礼；4月，入住东磁大厦的一位台湾客人在凌晨突发心脏病，值班经理朱小卉得知情况后，马上用私家车把病人送到医院进行抢救，直至病情稳定才离开。据悉，今年市旅游局组织开展的行业文明创建活动创建率达90%以上。这些载体的实施，让游客深切感受到了东阳旅游的优质服务。

二、景区创A提品质。旅游景区创精品是发展旅游业的基础。近年来，市旅游局积极引导景区开展创A工作，在横店影视城、中国木雕城创建5A、4A级景区过程中，旅游部门均抽调精干力量进驻企业指导，促进旅游景区提质升级。横店影视城自2010年成功跻身国家5A级旅游景区之后，在硬件和软件上继续加大投入。横店影视城梦幻谷“水世界”项目已于7月1日开放营业；横店八面山森林公园今年已完成了禹山会所建设和滑草场建设；高科技摄影棚的4个馆都将于今年年底前完成改造并投入使用；总投资2.5亿元的上海滩影视拍摄基地已开展设计、三通一平等工作。另外，横店影视城还对旅游演艺产品实行战略调整，五年内演艺节目将由目前的12个增加到30个，使横店影视城从单一的“观光型”向“观光、休闲复合型”转变。去年10月，东阳中国木雕城成功创建国家4A级旅游景区，这是第一家通过国家级旅游景区创建的非旅游景点商贸企业。此举大大强化了东阳市旅游文化与木雕文化的完美结合，艺术市场满足了旅游者购物的需要，旅游购物又刺激了艺术市场的繁荣，同时极大地丰富和扩展了旅游强市的内涵和层次。在横店影视城和中国木雕城分别成功创建国家5A和4A级旅游景区后，旅游部门通过组织旅行社设计旅游线路等措施，加大了“双城”联动，并取得了明显效果。今年1-8月，横店影视城共接待国内外游客549.08万人次，同比增长30.8%；累计门票收入24810万元，同比增长43.14%。中国木雕城客流量达162.66人次，交易额达63.86亿元。

三、服务创优树标杆。随着近几年旅游业的迅猛发展，客源结构发生了新的变化，散客自由游快速增长，游客的出游目的地由单纯的观光向休闲度假、品位文化等方面发展，对旅游从业人员的要求也越来越高。为此，旅游部门从提高旅游行业从业准入标准、从业人员的服务意识和服务水平入手，努力建设一支高素质的旅游队伍。9月14日，在市旅游局的牵头下，2010届广厦学院酒店管理专业的80名学生，分两批在该市华厦大酒店、横店影视城国贸大酒店进行为期两个月的实习，以实现学校和企业双赢。据悉，旅游局还积极协调在广厦学院等开设了旅游相关专业，有200名酒店员工参加了大专以上学历学习。近三年来，旅游直接从业人员参与培训3500人次，专业培训率达95%以上。6名在职酒店经理秉承“用心极致、满意加服务”的金钥匙理念，被世界金钥匙酒店联盟中国区授予成员徽章。据悉，今年星级旅游饭店的入住率平均达65%以上，比全省星级旅游饭店的入住率高出5个百分点左右，横店贵宾楼、东磁大厦等四星级酒店的入住率更是高达70%以上。